קשרי לקוחות והצרכן הביתי

כבר קרה לכם שהייתה לכם דליפה באחד מהצינורות בבית ולא היה לכם מספר טלפון נגיש של אינסטלטור? משהו גרם לקצר חשמלי בבית ולא היה לכם חשמל כדי לחפש חשמלאי זמין באינטרנט? נדמה לי שכולנו נתקלנו בסיטואציה הזאת לפחות פעם אחת, ואם זה לא קרה עד היום, סביר להניח שזה עוד יקרה. הבעיה היא שגם שאחרי שחווינו את הסיטואציה הזו, הזמנו את האינסטלאטור הנדרש או את החשמלאי המבוקש, הם עשו את מה שצריך וגם השאירו לנו כרטיס ביקור – בהרבה מדי מקרים לא שמרנו את כרטיס הביקור.

בשנים האחרונות נותני השירות הקטנים הבינו כי הדבר הנכון לעשות הוא לייצר את כרטיסי הביקור שלהם על מגנט. (באתר אינטר-צק תוכלו למצוא הדבר נוח מאחר וניתן בקלות להצמיד אותו למקרר – כך מספר הטלפון של נותן שירות נשאר זמין עבור הפעם הבאה.) בנוסף, לפעמים תוכלו גם למצוא מגנטים של נותני שירות שונים מוצמדים לכם על דלת הכניסה לבית, או על השער לחצר על מנת שתשתמשו בהם במידת הצורך. לא תמיד אנחנו מייחסים חשיבות למגנט כשהוא מופיע על דלת הבית שלנו ולעיתים אנו עלולים לזרוק אותו או פשוט להתעלם ממנו. אבל החיים מלמדים שכדאי מאד לשמור את המגנטים האלה – מי יודע מה יקרה מחר בבוקר ולאיזה נותן שירות אנו נזדקק…

ישנם כמה נותני שירות שכדאי לשמור את מספרי הטלפון שלהם בהישג יד או על המקרר. בין נותני שירות אלה נמנים החשמלאי, האינסטלטור, הגנן, טכנאי המחשבים, המדביר, חברת הניקיון והפוליש, טכנאי המזגנים והטכנאי של מכשירי החשמל הביתיים. אם יש לכם נותני שירות ייחודיים עבורכם – כמו בייביסיטר לכלב, או מישהו שמשקה עבורכם את העציצים כשאינכם נמצאים בבית – מומלץ שמצאו מקום גם עבורו על המקרר, או לפחות למגנט שלו…

לנותני השירות הקטנים אין ברוב המקרים מערכת ניהול קשרי לקוחות והאפשרות היחידה שלהם לשמור על הלקוחות שלהם ולהביא לקוחות חדשים היא בדרכים פחות טכנולוגיות. ייתכן שהם מופיעים במספר אפליקציות רלוונטיות, אך מכיוון שהם מוכרים פחות ואין להם מוניטין כמו לחברות הגדולות, הם מודעים לכך כי הפרסום הישן הוא זה הרלוונטי עבורם: פרסום מפה לאוזן, המלצות של חברים ושל שכנים, מודעה בלוח המודעות או אולי דף בפייסבוק – אלה הדברים שימשכו את תשומת הלב של הלקוח. לרוב יהיה זה הלקוח שיזום את קבלת השירות או ישמור על מערכת היחסים עם נותן השירות הקטן.

כפי שציינו קודם, לנותני השירות הקטנים אין מערכת קשרי לקוחות. הם לא יודעים כמה לקוחות יש להם, הם לא יודעים אם הלקוח יחזור שוב לקבל שירות מהם ולרוב הם לא מנהלים מערכת מסודרת שעוקבת אחר התנהגות הלקוח. נותני שירות אלה חיים לרוב מיום ליום על פי קריאות של לקוחות שצריכים אותם עכשיו, ברגע זה.

כל מערכת היחסים בין הלקוח לנותן השירות הקטן מתפקדת בזכות הלקוח עצמו. במידה והלקוח זקוק לנותן השירות הוא יצור עימו קשר; במידה והוא לא צריך אותו, לא תהיה ביניהם תקשורת נוספת. לעיתים, מכיוון שהלקוחות של נותני השירות אינם לקוחות קבועים, נותני השירות רבים לא יצאו מגדרם על מנת לשרת בצורה הטובה ביותר את הלקוח. ההנחה של נותני השירות הקטנים היא שאם הלקוח הזה לא ירצה שירות נוסף, סביר להניח שיהיה לקוח אחר שירצה. אלא שזוהי לא הנחה מוטעית.

כיום קיימת מלחמה על כל לקוח ולקוח. החברות הגדולות מורידות מחירים ומפתות את הצרכן במבצעים אטרקטיביים לאורך זמן ובהרבה מהמקרים נותני השירות הקטנים נשארים מחוץ למשחק מאחר ואין שום תחושת נאמנות שגורמת ללקוח הפרטי להישאר לקוח שלהם.

אולי רק כאשר נותני השירות הקטנים יבינו כי הלקוח מחפש ערך מוסף ולא מסתפק בלהיות סתם לקוח, משהו ישתנה. עד אז, ככל הנראה, המצב ישאר כמו שהוא ונותני השירות הקטנים ימשיכו לנהל את שגרת היומיום שלהם בדרך שלהם, מבלי לחשוב על שירות לקוחות, על תכנון לטווח ארוך ועל בניית בסיס לקוחות נאמן.